Un client, une offre

DATA ET DIGITAL DES ATOUTS POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE

Proposer à chaque client l’offre qui lui correspond et qui répond le mieux à ses besoins : c’est notre crédo. En s’appuyant sur le digital et l’analyse des données, RCI Bank and Services propose des offres de plus en plus personnalisées, gages de satisfaction et de fidélité du client.

Le regard de

Bruno Ganeval

Chief data officer
Stratégie

L’expérience au cœur de la satisfaction client

Voice_of_customer
47
De Net Promoter Score (NPS)
19
points par rapport aux autres captives automobiles
27
points par rapport aux banques traditionnelles

Quels que soient les secteurs d’activité, les produits, les circuits de distribution, les canaux de communication : le consommateur souhaite désormais vivre une expérience à la carte. Découverte de nos offres de financements, signature du contrat, usage du véhicule et de nos services : nous devons donc créer des parcours personnalisés, omnicanaux, fluides, que ce soit sur nos sites ou en concession.

Aujourd’hui, alors que certains clients consultent nos sites Internet avant de se rendre en concession pour concrétiser leur financement, d’autres souhaitent réaliser leur parcours d’achat exclusivement en ligne, ou, au contraire, uniquement en face à face avec un vendeur. Le budget pourra être l’élément décisif pour certains, quand d’autres privilégieront le choix du modèle ou la possibilité de devenir propriétaire du véhicule à l’issue du contrat.

Ainsi, l’expérience de nos clients est ponctuée de contacts virtuels et physiques avec RCI Bank and Services. Nous devons donc répondre à leurs attentes de personnalisation de plus en plus fortes. En facilitant leur parcours, en adaptant nos offres à leurs besoins, voire en les anticipant, nous serons en mesure de proposer des services complémentaires ou innovants.

C’est pourquoi nous avons initié en 2020 un ambitieux programme de segmentation et de définition du parcours de nos clients. Concrètement, nous allons concevoir des offres encore plus personnalisées : de la durée du contrat, au montant de l’apport initial, en passant par le type de financement et de services associés. Nous allons également contacter nos clients quand ils le souhaitent et via leur canal de communication favori. L’objectif ? Continuer à augmenter leur satisfaction, les fidéliser sur le long terme, et ainsi consolider notre performance commerciale et celle des marques de l’Alliance.

DIGITAL

​​Renault Buy Online au Royaume-Uni : acheter et financer son véhicule neuf 100 % en ligne

​​RENAULT BUY ONLINE AU ROYAUME-UNI : ACHETER ET FINANCER SON VÉHICULE NEUF
100 % EN LIGNE
UN SITE DE VENTE PRATIQUE ET PERSONNALISÉ

Renault Buy Online est le site de vente et de financement 100 % en ligne pour nos clients britanniques. Sa spécificité ? Sa simplicité !

MAIS DANS LES FAITS ?​

L’intégralité du parcours se fait en ligne. Les clients peuvent choisir leur véhicule, leurs options, et s’ils préfèrent le retrait en concession ou la livraison à domicile. Il peuvent aussi calculer leurs mensualités, effectuer la vérification d’identité et la signature en ligne.

DES OBJECTIFS CLÉS CENTRÉS SUR LE CLIENT​

​Nos trois objectifs clés au travers de cette offre :​

  • un parcours client simple et sans couture,​
  • un parcours d’achat 100 % en ligne,
  • une offre de financement sur-mesure répondant aux besoins de chacun.
Une femme récupère son véhicule
S'ADAPTER AUX NOUVEAUX USAGES

Pensée dès 2019 sur le modèle de la plateforme Dacia Buy Online, cette offre répond aux besoins des consommateurs au Royaume-Uni, où 41 % pensaient déjà à acheter leur voiture en ligne avant la crise. Ils sont aujourd’hui 46 %.

Expérience Client

Vidéos de bienvenue : parce que chaque client est unique

Prospective

Usages automobiles : vers toujours plus de flexibilité

Liberté et souplesse sont les deux attentes qui s’affirment chez nos clients, particuliers comme professionnels. Les contrats de financement sur des courtes durées ainsi que le principe de l’abonnement répondent à ces besoins, puisqu’ils permettent de bénéficier de véhicules sur des courtes durées ou au forfait. Pour RCI Bank and Services, s’adapter à cette évolution constituera une nouvelle source de revenus et un levier supplémentaire de conquête et de satisfaction client.

La tendance se confirme depuis quelques années : de plus en plus de clients ne souhaitent pas devenir propriétaires de leur véhicule et orientent leurs choix en fonction de l’usage qu’ils en font. Concrètement, la liberté de pouvoir profiter d’un monospace sept places le temps d’un week-end entre amis ou d’une citadine pour la journée, la volonté de ne pas s’engager dans la durée, de réduire leur empreinte environnementale, ou bien de moduler leur budget, guident les décisions de ces nouveaux consommateurs.

Cette recherche de souplesse se renforce également auprès des entreprises. En 2020, la crise sanitaire a confirmé le besoin des professionnels de bénéficier de financements plus flexibles pour résister aux difficultés économiques qu’ils rencontrent.

C’est pourquoi RCI Bank and Services proposera à ses clients à l’avenir des offres encore plus flexibles avec des engagements sur des durées de six mois ou bien basées sur le principe de l’abonnement à ses clients. Ainsi ils pourront disposer d’un véhicule quand ils en auront besoin, et opter pour un modèle différent selon l’usage prévu. Des changements qui ouvrent la voie vers des segments de marché inexplorés et de nouvelles typologies de clientèle.